Pour qui : administrateurs qui configurent les accès des équipes de première ligne (permission « Gérer les rôles »).
Les agents du service client et du 311 sont en contact direct avec les citoyens. Ils ont besoin de voir et de gérer les dossiers du quotidien, mais pas des outils de configuration ni des envois massifs. Voici comment leur donner le bon périmètre.
Le rôle « Service client » est conçu pour cette fonction. Il donne accès aux dossiers citoyens, aux réservations et aux abonnements, ainsi qu'aux rapports utiles. Il n'inclut ni la gestion des rôles, ni les paramètres, ni la rédaction libre de communications. C'est volontaire : l'agent dispose de ce qu'il faut pour aider, sans risque sur les réglages sensibles.
Beaucoup de villes souhaitent que leurs agents puissent envoyer certaines communications déjà validées — une confirmation, un rappel — sans pouvoir rédiger librement. C'est exactement le but de la permission « Envoyer les messages préapprouvés ».
Elle autorise la diffusion de messages déjà approuvés par un gestionnaire.
Elle n'autorise pas à rédiger un nouveau message, ni à modifier les modèles.
Elle se distingue de « Envoyer tous les messages », réservée aux gestionnaires et administrateurs.
Vous pouvez donc partir du rôle Service client et lui ajouter ce seul droit, sans ouvrir l'ensemble des communications.
La gestion des rôles et des employés — réservée aux administrateurs.
Les paramètres de la municipalité — une mauvaise manipulation peut affecter tout le monde.
L'envoi de tous les messages ou l'approbation — ce sont des responsabilités de gestionnaire.
Après avoir configuré l'accès, demandez à l'agent de se connecter et de confirmer qu'il voit bien les dossiers dont il a besoin et qu'il peut envoyer un message préapprouvé de test. S'il lui manque un accès légitime, ajustez le rôle. S'il voit quelque chose qui ne le concerne pas, resserrez.
