Pour qui : service client, gestionnaires et administrateurs disposant de la permission « Voir les citoyens ».
Le dossier citoyen est la fiche centrale d'une personne dans votre municipalité. Tous les autres modules — réservations, abonnements, requêtes, activités, communications — s'y rattachent. Comprendre sa structure, c'est comprendre comment l'information circule dans toute la plateforme.
Un même citoyen peut réserver un terrain, détenir une carte, inscrire son enfant à un camp et recevoir vos communications. Plutôt que de ressaisir ses informations partout, tout est relié à un dossier unique. Une coordonnée mise à jour ici est immédiatement correcte dans tous les services. C'est ce qui évite les erreurs et les efforts en double.
L'identité — nom, prénom, date de naissance et tout élément permettant d'identifier la personne sans ambiguïté.
Les coordonnées — adresse, courriel, téléphones : les moyens de joindre la personne et de la rattacher à un secteur.
Les liens familiaux — conjoint, enfants, personnes à charge, qui permettent de gérer les inscriptions et les tarifs familiaux.
L'historique — réservations, abonnements, requêtes et échanges passés, qui donnent le contexte complet à chaque interaction.
Les préférences et consentements — canaux de communication acceptés et choix de la personne, qui déterminent ce qu'on peut lui envoyer.
Un dossier peut exister que la personne ait ou non créé un compte sur le portail citoyen. Un agent peut créer un dossier au comptoir pour une personne qui n'utilise pas le numérique ; si cette personne crée ensuite un compte, les deux se rejoignent autour de la même identité. L'objectif est toujours : une personne, un dossier.
Quand vous ouvrez un dossier pour aider un citoyen au téléphone ou au comptoir, commencez par vérifier que vous êtes sur la bonne personne (nom, date de naissance, adresse). Parcourez ensuite l'historique récent : il répond souvent à la question avant même qu'elle soit posée — une réservation à venir, une requête en cours, un paiement attendu.
Un dossier bien tenu fait gagner du temps à tout le monde et donne au citoyen le sentiment d'être reconnu. Les articles suivants détaillent comment le rechercher, le créer et le maintenir à jour.
