Pour qui : service client, gestionnaires et administrateurs disposant de la permission « Gérer les citoyens ».
Créer un dossier propre dès le départ évite des heures de correction plus tard. La qualité d'un dossier se joue au moment de sa création : c'est là qu'on évite les doublons et les informations incomplètes.
Avant toute création, recherchez la personne par courriel, téléphone puis nom. La majorité des doublons viennent d'une création faite trop vite alors que le dossier existait déjà sous une variante d'orthographe. Trente secondes de recherche évitent un nettoyage fastidieux.
Nom et prénom — tels que la personne les écrit officiellement, accents compris.
Date de naissance — indispensable pour distinguer les homonymes et appliquer les tarifs selon l'âge.
Au moins un moyen de contact fiable — courriel ou téléphone, vérifié à voix haute avec la personne.
L'adresse — elle détermine souvent l'admissibilité à des services réservés aux résidents et le rattachement à un secteur.
Épelez le courriel avec la personne : une seule lettre erronée rend toutes les communications impossibles.
Respectez une mise en forme cohérente pour les noms et adresses : évitez les majuscules entières et les abréviations improvisées.
Ne laissez pas de champ clé vide « pour aller plus vite » : un dossier incomplet ressort mal en recherche.
Un dossier n'est jamais figé. À chaque contact, c'est l'occasion de vérifier et d'enrichir : confirmer un numéro, ajouter une seconde personne au foyer, corriger une adresse après un déménagement. Profitez de chaque interaction pour améliorer la fiche, sans jamais transformer cela en interrogatoire pour le citoyen.
Créer un dossier « provisoire » avec de fausses coordonnées : il finit toujours par poser problème.
Regrouper deux personnes (par exemple deux conjoints) dans un seul dossier : chaque personne mérite le sien.
Recopier des informations sans les vérifier avec la personne concernée.
