Pour qui : gestionnaires et administrateurs disposant de la permission « Gérer les citoyens ». Le service client signale les doublons mais ne fusionne généralement pas.
Un même citoyen finit parfois avec deux dossiers : une demande en ligne sous une adresse courriel, un appel au comptoir saisi à la main, une carte citoyen créée séparément. Les doublons faussent les statistiques, dispersent l'historique et provoquent des envois en double. Cet article explique comment les repérer tôt et les fusionner proprement.
Saisie manuelle pressée : au comptoir ou au téléphone, on crée un nouveau dossier sans vérifier s'il existe déjà.
Coordonnées différentes : le citoyen utilise une adresse courriel personnelle en ligne et donne son courriel professionnel au comptoir.
Variantes du nom : « Jean-François » vs « Jean Francois », nom de jeune fille vs nom marital, accents omis.
Membres d'une même famille : deux personnes réelles distinctes ne sont PAS un doublon — voir l'article sur les familles et les liens entre dossiers.
Avant de créer un dossier, recherchez toujours par nom, courriel et téléphone. Si la recherche remonte deux fiches très proches, comparez :
Même date de naissance ou même adresse postale → forte probabilité de doublon.
Même numéro de téléphone mobile → presque toujours la même personne.
Historiques complémentaires (l'un a les requêtes, l'autre l'abonnement) → typiquement un dossier scindé à fusionner.
La fusion réunit tout l'historique (requêtes, réservations, abonnements, messages, paiements) sous un seul dossier conservé, et supprime le doublon. C'est une action sensible et difficilement réversible : prenez le temps de vérifier.
Choisissez le dossier maître : gardez celui dont les coordonnées sont les plus à jour et les consentements les plus clairs.
Vérifiez les coordonnées : après fusion, confirmez le bon courriel et le bon téléphone, et retirez ceux qui sont obsolètes.
Contrôlez les consentements : conservez le choix le plus restrictif. Si l'un des dossiers avait un refus de communication, ce refus doit primer.
Ne fusionnez jamais deux personnes réelles différentes pour « faire le ménage » : vous mêleriez deux historiques distincts de façon irréversible.
En cas de doute, ne fusionnez pas : signalez le doublon à un gestionnaire plutôt que de prendre le risque.
Ne supprimez pas simplement le dossier en double : vous perdriez son historique. La fusion préserve tout.
La meilleure gestion des doublons reste de ne pas les créer : recherche systématique avant toute création, normalisation des coordonnées (courriel en minuscules, téléphone au même format) et discipline d'équipe au comptoir. Quelques secondes de recherche évitent une fusion délicate plus tard.
