Pour qui : service client (premier niveau), gestionnaires et administrateurs. C'est le cœur du travail quotidien du 311 et de l'accueil.
Une requête est une demande ou un signalement d'un citoyen : un nid-de-poule, un lampadaire défectueux, une question sur les taxes, une demande de bac de recyclage. Le module Requêtes centralise toutes ces sollicitations au même endroit pour qu'aucune ne se perde, que chacune soit assignée au bon service, et que le citoyen soit tenu informé jusqu'à la résolution.
Du citoyen lui-même : via un formulaire en ligne sur le portail public ou son espace citoyen.
Saisies par un agent : au téléphone ou au comptoir, l'agent du service client crée la requête au nom du citoyen.
Dans tous les cas, la requête est rattachée à un dossier citoyen, ce qui permet de retrouver tout l'historique d'une personne.
Chaque requête suit un parcours clair, du dépôt à la clôture :
Nouvelle : la demande vient d'arriver et attend d'être prise en charge.
En cours : un service ou une personne s'en occupe.
En attente : le traitement est suspendu (en attente d'une information du citoyen, d'un sous-traitant, d'une pièce).
Résolue / fermée : le problème est réglé et la requête est clôturée, idéalement avec un mot au citoyen.
Les libellés exacts des statuts peuvent varier selon la configuration de votre municipalité, mais la logique reste la même : une requête ne doit jamais rester bloquée sans que personne ne le sache.
Service client / 311 : reçoit l'appel, crée ou qualifie la requête, rassure le citoyen et l'oriente. Premier maillon de la chaîne.
Gestionnaires : assignent les requêtes aux bons services, suivent les délais, traitent les cas complexes.
Administrateurs : configurent les formulaires, les catégories et les règles, et supervisent les statistiques de traitement.
Les articles suivants détaillent chaque étape : créer et qualifier une requête, l'assigner et la suivre, communiquer avec le citoyen, et configurer les formulaires. Commencez par celui qui correspond à votre rôle.
