Pour qui : service client et toute personne qui reçoit des demandes citoyennes. Une requête bien qualifiée dès le départ fait gagner du temps à toute la chaîne.
La qualité du traitement d'une requête dépend en grande partie de sa création. Une demande mal catégorisée, sans adresse ou rattachée au mauvais citoyen, fait perdre du temps à tout le monde et frustre le citoyen. Voici comment bien faire dès le premier contact.
Avant de créer la requête, recherchez le citoyen par son nom, son courriel ou son téléphone. S'il existe déjà, rattachez la requête à son dossier : vous voyez ainsi tout son historique et évitez les doublons. S'il n'existe pas encore, créez d'abord un dossier minimal (nom + un moyen de contact), puis la requête.
Un titre clair : résumez en une phrase — « Lampadaire éteint au coin Principale / 2e Avenue » plutôt que « problème éclairage ».
Les faits, pas les interprétations : notez ce que le citoyen décrit (depuis quand, où exactement, fréquence) sans préjuger de la cause.
Une localisation précise : adresse ou intersection. Pour un problème sur le terrain, c'est l'information la plus importante.
Choisissez la catégorie qui correspond le mieux (voirie, eaux, urbanisme, taxes, loisirs…). La catégorie détermine souvent vers quel service la requête sera dirigée. En cas de doute entre deux catégories, choisissez la plus précise et ajoutez une note ; un gestionnaire pourra rediriger au besoin.
Réservez les niveaux « urgent » aux situations qui le méritent réellement : danger pour les personnes, dégât qui s'aggrave, service essentiel interrompu. Tout marquer comme urgent revient à ne rien prioriser. Une fuite d'eau majeure est urgente ; un nid-de-poule gên ant ne l'est généralement pas.
Avant de raccrocher, résumez ce que vous avez saisi et indiquez la suite : « Votre signalement est enregistré, il sera transmis au service concerné, vous recevrez un suivi. » Si un numéro de requête est généré, communiquez-le — il rassure et facilite les rappels.
Créer une requête sans rechercher d'abord le citoyen → doublons et historique dispersé.
Promettre un délai précis que vous ne maîtrisez pas → restez sur « dans les meilleurs délais » sauf consigne contraire.
Regrouper plusieurs problèmes distincts dans une seule requête → créez-en une par sujet pour un suivi propre.
