Pour qui : gestionnaires et administrateurs qui pilotent le traitement. Le service client crée et suit ; les gestionnaires assignent et résolvent.
Une fois la requête créée, elle doit avancer. L'enjeu n'est pas seulement de la régler, mais de garder à chaque instant une réponse claire à la question : qui s'en occupe, et où en est-on ? Cet article couvre l'assignation, la progression des statuts et le suivi des délais.
Assigner une requête, c'est désigner le service ou la personne responsable. Une requête non assignée est une requête dont personne n'est responsable — c'est ainsi qu'on oublie une demande.
Au bon service : voirie, travaux publics, urbanisme, taxation… selon la catégorie. Si la catégorie est juste, l'orientation est évidente.
À une personne quand c'est utile : pour un dossier qui demande un suivi nominatif, désignez un responsable précis.
Réorienter sans culpabilité : si une requête arrive au mauvais service, redirigez-la avec une note expliquant pourquoi, plutôt que de la laisser traîner.
Le statut est le langage commun de l'équipe. Tenez-le à jour en temps réel, pas en fin de journée :
Passez à « en cours » dès que le travail commence, pour que le citoyen et les collègues sachent que la demande est prise.
Utilisez « en attente » uniquement quand vous êtes bloqué par un tiers, et notez de quoi vous attendez — sinon la requête disparaît des radars.
Ne fermez une requête que lorsque le problème est réellement résolu, pas pour faire baisser le compteur.
Ajoutez des notes internes à chaque étape importante : intervention prévue, appel passé, décision prise. Ces notes permettent à un collègue de reprendre le dossier sans tout redemander, et constituent la mémoire de la municipalité si le citoyen rappelle dans six mois. Distinguez bien les notes internes (visibles par l'équipe seulement) des messages envoyés au citoyen.
Filtrez régulièrement les requêtes les plus anciennes ou en attente depuis longtemps. Une requête qui stagne sans note ni mouvement est un signal : relancez le service, ou recontactez le citoyen pour ajuster ses attentes. Un retard expliqué est mieux vécu qu'un silence.
Laisser des requêtes non assignées s'accumuler — faites le tri au moins une fois par jour.
Fermer en masse des vieilles requêtes « pour nettoyer » sans vérifier leur résolution réelle.
Mettre « en attente » sans indiquer ce qu'on attend ni de qui.
