Pour qui : service client, gestionnaires et administrateurs. Tous ceux qui écrivent au citoyen au cours d'une requête.
Le citoyen juge rarement la municipalité sur la vitesse de résolution — souvent hors de son contrôle — mais presque toujours sur la communication. Une requête réglée en silence laisse l'impression qu'on a été ignoré ; une requête suivie de quelques mots clairs construit la confiance, même si elle prend du temps.
À la réception : accuser réception. « Nous avons bien reçu votre signalement, il est pris en charge. »
Pendant le traitement, si ça traîne : un mot d'étape vaut mieux que le silence. « Votre demande progresse, l'intervention est planifiée. »
À la clôture : expliquer ce qui a été fait, ou pourquoi rien ne sera fait, et remercier pour le signalement.
Soyez concret : dites ce qui a été fait (« le lampadaire a été réparé le 12 »), pas seulement « c'est résolu ».
Restez courtois et neutre, même si la demande est répétitive ou le ton du citoyen est sèche. Vous représentez la municipalité.
Évitez le jargon interne (noms de services, codes, procédures). Le citoyen veut savoir ce qui change pour lui.
Toutes les demandes ne peuvent pas être satisfaites : hors compétence municipale, non conforme à la réglementation, ou simplement pas prioritaire. Dans ce cas, expliquez brièvement et honnêtement la raison, et orientez si possible vers le bon interlocuteur. Un refus expliqué avec respect passe bien mieux qu'une requête fermée sans un mot.
Avant de fermer : vérifiez que le problème est résolu, qu'un message de clôture est parti au citoyen, et que les notes internes reflètent ce qui s'est passé. Une requête bien clôturée est une requête qu'on peut rouvrir ou expliquer en un coup d'œil si le citoyen rappelle.
Fermer sans prévenir le citoyen — c'est la première cause d'insatisfaction et de rappels.
Promettre dans un message ce que les services ne pourront pas tenir.
Copier-coller un message générique qui ne répond pas à la demande précise du citoyen.
