Pour qui : administrateurs uniquement. La configuration des formulaires détermine la qualité de toutes les requêtes entrantes — c'est un réglage structurant, pas une tâche quotidienne.
Un formulaire de requête est le questionnaire que le citoyen remplit en ligne pour signaler un problème ou faire une demande. Bien conçu, il collecte d'emblée les bonnes informations et réduit les allers-retours. Mal conçu, il génère des requêtes incomplètes qui mobilisent ensuite le service client.
Plutôt qu'un formulaire fourre-tout, créez un formulaire adapté à chaque grande famille de demandes : signalement de voirie, demande de bac, plainte de bruit, question de taxation. Chacun ne pose que les questions pertinentes, ce qui simplifie la vie du citoyen et fiabilise le tri.
Le strict nécessaire : chaque champ en plus est un frein. Demandez ce qui est réellement utile au traitement, pas « au cas où ».
Champs obligatoires bien choisis : rendez obligatoires la localisation et la description ; laissez optionnels les détails secondaires.
Des listes plutôt que du texte libre : pour les catégories ou les types, proposez des choix fermés ; c'est plus rapide pour le citoyen et plus exploitable pour vous.
Pièce jointe / photo : très utile pour les signalements terrain ; une photo vaut souvent un long descriptif.
Les citoyens ne connaissent pas votre organisation interne. Écrivez les libellés dans leur langage : « Où se situe le problème ? » plutôt que « Localisation de l'intervention ». Ajoutez de courtes indications sous les champs ambigus pour éviter les réponses à côté.
Avant de rendre un formulaire public, remplissez-le vous-même comme le ferait un citoyen, puis vérifiez que la requête créée arrive avec la bonne catégorie et toutes les informations attendues. C'est le meilleur moyen de repérer un champ manquant ou une catégorie mal reliée.
Avant de retirer un champ, vérifiez qu'aucun service ne s'appuie dessus pour traiter les requêtes.
Ajoutez les nouveaux champs en optionnel d'abord, pour ne pas bloquer les citoyens habitués à l'ancien formulaire.
Documentez auprès de l'équipe tout changement de catégorie qui modifierait l'orientation des requêtes.
