Pour qui : service client (prise et vérification) et gestionnaires (approbation, conflits, annulations).
Au-delà de la prise initiale, une réservation se vit : elle est confirmée, parfois modifiée, parfois annulée, et il arrive que deux demandes se chevauchent. Voici comment gérer ces situations sans frustrer les citoyens ni désorganiser le calendrier.
Identifiez d'abord le citoyen (recherche par nom, courriel, téléphone) et rattachez la réservation à son dossier.
Choisissez la ressource et le créneau, en vérifiant la disponibilité en temps réel.
Rappelez les règles utiles (tarif, durée, conditions d'accès) avant de confirmer.
Confirmez le créneau exact au citoyen — date, heure de début et de fin, lieu.
Pour les ressources en mode approbation, traitez les demandes rapidement : un citoyen qui attend une réponse ne peut pas planifier. Vérifiez la disponibilité, l'éligibilité et l'usage prévu, puis acceptez ou refusez. En cas de refus, indiquez le motif et proposez si possible une alternative (autre créneau, autre salle).
Le système empêche normalement deux réservations sur le même créneau, mais des conflits peuvent apparaître avec des demandes en attente concurrentes ou un événement municipal prioritaire. Règle générale : la première réservation confirmée prime. Si un usage municipal doit primer, prévenez le citoyen déjà réservé au plus tôt et proposez une solution de remplacement — ne déplacez jamais une réservation en silence.
Pour un changement d'horaire ou de salle, vérifiez la nouvelle disponibilité avant de confirmer, puis informez le citoyen du détail mis à jour. Évitez de cumuler les modifications de dernière minute : chacune est une source de confusion potentielle.
Annulez dès que vous savez : libérer le créneau tôt permet à un autre citoyen d'en profiter.
Appliquez la politique d'annulation de la municipalité (délai, remboursement éventuel) de façon cohérente.
Confirmez l'annulation au citoyen pour éviter qu'il ne se présente quand même.
Laisser des demandes en attente sans réponse plusieurs jours.
Déplacer ou annuler une réservation sans prévenir le citoyen concerné.
Appliquer la politique d'annulation différemment selon les personnes.
