Pour qui : gestionnaires de communications, agents du service client (311) autorisés à envoyer, et administrateurs.
Un message envoyé à des centaines ou des milliers de citoyens doit être compris immédiatement, sans relecture. Voici comment le construire.
Avant d'écrire, demandez-vous ce que le citoyen doit savoir ou faire après avoir lu. Un message efficace porte une seule intention principale : informer, rappeler, inviter ou alerter. Si vous avez deux sujets sans lien, envoyez deux messages.
L'objet décide si le message est ouvert ou ignoré. Quelques règles :
Restez sous 50 caractères pour qu'il s'affiche en entier sur mobile.
Annoncez le contenu réel, sans exagération ni majuscules inutiles.
Placez l'information clé au début : « Collecte des ordures déplacée au jeudi ».
Adoptez l'ordre du plus important au moins important :
L'essentiel d'abord — quoi, quand, où, en une ou deux phrases.
Les détails utiles — contexte, conditions, exceptions.
L'action attendue — un seul appel à l'action clair : « Inscrivez-vous avant le 15 juin ».
Le contact — où poser une question si besoin.
Écrivez comme vous parleriez à un citoyen au comptoir : respectueux, direct, sans jargon administratif.
Privilégiez des phrases courtes et la voix active : « Apportez une preuve de résidence » plutôt que « Une preuve de résidence devra être présentée ».
Donnez les dates en toutes lettres ou complètes : « le jeudi 12 juin » plutôt que « 12/06 ».
Un courriel peut être détaillé ; une notification courte doit aller droit au but. Quand un message part sur plusieurs canaux, vérifiez que la version courte reste compréhensible seule, sans dépendre du reste.
Avant de soumettre ou d'envoyer, vérifiez :
Les dates, heures, lieux et montants — ce sont les erreurs les plus coûteuses.
Que l'action attendue est unique et explicite.
Que les destinataires sont les bons (voir l'article sur la segmentation).
L'orthographe et le nom de la municipalité.
En cas de doute, utilisez l'aperçu pour voir le rendu final tel que le citoyen le recevra.
