Pour qui : agents du service client et du 311 disposant de la permission « Envoyer les messages préapprouvés ».
Votre rôle vous permet de diffuser rapidement des messages qui ont déjà été rédigés et validés par un gestionnaire. Vous ne rédigez pas de nouveaux contenus libres : vous déclenchez des envois sûrs, au bon moment, auprès du bon citoyen.
Envoyer un message déjà approuvé à un citoyen ou à un groupe prédéfini.
Adapter les éléments pratiques permis (par exemple confirmer un rendez-vous, transmettre un rappel).
Consulter les communications pour répondre aux questions des citoyens au téléphone.
Rédiger un message entièrement nouveau ou modifier en profondeur un message approuvé.
Créer ou modifier les modèles.
Lancer une diffusion massive non prévue à toute la ville.
Cette séparation n'est pas une limite imposée par méfiance : elle vous protège. Vous diffusez un contenu déjà vérifié, donc la responsabilité du texte ne repose pas sur vous.
Ouvrez la liste des messages disponibles à l'envoi.
Choisissez le message qui correspond exactement à la situation du citoyen.
Vérifiez le ou les destinataires : la bonne personne, le bon dossier.
Confirmez l'envoi. Le message part immédiatement sur les canaux disponibles du citoyen.
Si aucun message préapprouvé ne convient à la situation, ne tentez pas de contourner le cadre. Notez la demande et transmettez-la à un gestionnaire de communications, qui rédigera et approuvera le bon message. Un envoi inadapté est plus coûteux qu'un léger délai.
Si vous pensez avoir besoin d'envoyer régulièrement un type de message qui n'existe pas encore, signalez-le à votre responsable : il pourra le faire créer comme modèle approuvé, utilisable ensuite en un clic.
