Pour qui : toute personne qui communique avec les citoyens — gestionnaires, administrateurs et service client. À lire au moins une fois.
Communiquer au nom d'une municipalité engage sa crédibilité et la confiance des citoyens. Ces règles simples protègent les deux.
Chaque message doit mériter d'être envoyé. Trop de messages, et le citoyen se désabonne ou n'ouvre plus rien.
Regroupez quand c'est possible : un récapitulatif hebdomadaire vaut souvent mieux que cinq messages isolés.
Réservez les notifications urgentes aux vraies urgences.
N'écrivez qu'aux citoyens qui ont un canal valide et, le cas échéant, ont consenti à ce type de communication.
Respectez toujours les désabonnements : un citoyen qui s'est retiré ne doit plus être sollicité sur ce sujet.
Laissez toujours une façon simple de se désabonner des communications non essentielles.
Écrivez dans une langue claire, comprise par le plus grand nombre, y compris les personnes peu à l'aise avec l'écrit.
Évitez les abréviations, les sigles non expliqués et le vocabulaire administratif.
Donnez toujours une alternative humaine : un numéro ou une adresse pour ceux qui préfèrent parler à quelqu'un.
Chaque communication officielle laisse une trace : qui l'a rédigée, qui l'a approuvée, quand elle a été envoyée et à qui. Cette traçabilité protège la municipalité en cas de question et permet d'apprendre de chaque envoi. Ne cherchez jamais à contourner le circuit d'approbation pour aller plus vite.
Avant chaque envoi, posez-vous trois questions : Est-ce utile au citoyen ? Est-ce clair ? Est-ce le bon public ? Si la réponse est oui aux trois, vous communiquez bien.
